banner4

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCION USUARIO2 

 ATENCION USUARIO

 

atencion usuario isa

 

atencin usuario nia

 

atencin usuario viejita

 

charla1

 

k

 

charla 2

 

 

PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA E.S.E. HOSPITAL LA ESTRELLA

 

La atención al usuario en una institución prestadora de servicios de salud, está sujeta a un conjunto de procesos relacionados entre sí, que contienen no sólo la prestación del servicio de salud, sino también una serie de procesos no asistenciales, sin los cuales no sería posible atender a los usuarios de una manera óptima y oportuna.

 

Con la atención asistencial se logra satisfacer una de las necesidades de los usuarios, que es conservar y recuperar su condición de salud. En cuanto a otros procesos que hacen parte de la atención integral se encuentran los no asistencial que tienen que ver con la información y la oportunidad en la atención ofrecida en el ingreso, facturación, farmacia, laboratorio, entre otros.

 

Lograr una buena atención depende de diversos factores que determinan la calidad de los servicios, entre estos se encuentra la tecnología y los equipos con que cuenta el hospital y la idoneidad de los funcionarios y su interacción con los usuarios, pues estos tienen como expectativas el respeto por su dignidad, el derecho a ser informados, un ambiente adecuado, recibir un trato amable y afectuoso, ser oportunamente atendido, entre otras.

 

Por ello, la adecuada disposición de los servicios, el correcto diligenciamiento de sus registros, la oportuna atención, el fácil acceso para facturación y pago, la rapidez en los procedimientos administrativos, el debido ingreso y egreso, junto con la efectiva prestación del servicio asistencial, deben lograr en conjunto un nivel óptimo de satisfacción de los usuarios.

 

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO

 

Se encarga de la atención social al usuario, es decir, orientar al usuario en cuanto a los procesos institucionales en la prestación de los servicios, además de apoyar los trámites sociales requeridos. Igualmente recepcionar las quejas, sugerencias y felicitaciones, medir el nivel de satisfacción de los usuarios, brindar información permanente sobre derechos y deberes, garantizar y convocar espacios de participación social. Es así como la oficina de atención

al usuario permite que se establezca, a través de una dependencia en la institución, la canalización y resolución de las peticiones e inquietudes que en materia de salud presenten los usuarios, dando a conocer las causas que motivan la insatisfacción y mejorando la oportunidad en la atención a los servicios.

 

PROCESOS QUE CORDINA ESTA DEPENDENCIA

 

INFORMAR A LOS USUARIOS

 

Es el proceso mediante el cual se da a conocer aspectos relacionados con los servicios que la institución brinda, su calidad, ventajas y condiciones, para satisfacer necesidades de información de los usuarios, con las cuales pueda hacer un mejor uso de los servicios y formarse criterios acerca de la calidad de los mismos.

Brindar una buena información tiene beneficios tanto para los usuarios como para la institución.

 

LOS BENEFICIOS PARA LOS USUARIOS:

- Satisfacer las necesidades de información y adquirir y fortalecer su confianza en los servicios que recibe de la institución.
- Mejorar la accesibilidad a los servicios de salud y la oportunidad en la atención.
- Conocer las distintas formas de participación social en salud y la manera de involucrarse en ellos.
- Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las características y condiciones de los servicios.

 

LOS BENEFICIOS PARA LA INSTITUCIÓN SON:

- Divulgar y promocionar sus servicios y la calidad de los mismos.
- Ganar la confianza de los usuarios.
- Eliminar barreras para la accesibilidad a los servicios.
- Promover el uso adecuado de los servicios.

La oficina de atención al usuario suministra diversa información a los usuarios relacionada con la prestación de los servicios y con la divulgación de derechos y deberes:

- Servicios que se encuentran reglamentados en los planes de beneficios del POS y POS-S.
- Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institución.
- Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios.
- Instrucciones sobre procedimientos diagnósticos.
- Deberes de los usuarios para con su salud, y la de la comunidad.
- Formas de participación social en salud.
- Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio.
- Conformación de asociación de usuarios.
- Quejas, sugerencias y felicitaciones.

 

APOYAR TRÁMITES SOCIALES REQUERIDOS POR LOS USUARIOS.

Establecer mecanismos e integrar esfuerzos con diferentes actores para solucionar las dificultades que inciden en el acceso a la prestación de los servicios por parte de los usuarios.
Igualmente apoyar a los usuarios a solucionar las diferentes dificultades que presentan cuando no aparecen en la base de datos, es decir, aclarar con cada aseguradora los motivos de suspensión, igualmente informarles sobre los pasos a seguir para poder acceder a la atención y a los servicios.
De igual manera colaborar en la gestión de consultas y ayudas diagnósticas que son prioritarias.
Cuando eres víctima de algún tipo de violencia (maltrato en menores de edad, violencia intrafamiliar, amenazas contra la vida, actos delictivos), puedes acudir a la oficina de atención al usuario para que te apoyen en la notificación de estos a las autoridades competentes.

 

PROPICIAR ESPACIOS DE PARTICIPACIÓN.

Es el proceso mediante el cual se incentivan y facilitan los mecanismos de participación social de los usuarios en la E.S.E. Hospital La Estrella, con miras a ocupar los espacios reglamentados como la Asociación de Usuarios, Juntas Directivas y Comités de Ética Hospitalaria.
La participación de una asociación de usuarios en la E.S.E. Hospital La Estrella es un mecanismo de intermediación entre los usuarios y la entidad que presta los servicios de salud. Igualmente cumplen diferentes funciones, entre ellas están:

- Velar por los derechos que tienen los usuarios de disfrutar de servicios de buena calidad, con oportunidad y trato digno.
- Asesorar, explicar e informar a los usuarios sobre los servicios del Hospital.
- Canalizar las sugerencias, inquietudes y reclamos de los usuarios.
- Participar en la junta directiva de la E.S.E., en el comité de ética hospitalaria y en el consejo territorial de seguridad social en salud.

Lo anterior nos ayuda a generar sentido de pertenencia y compromiso de la comunidad con la E.S.E. Hospital La Estrella, mejorar y promover la imagen institucional y concientizar a los usuarios sobre los derechos y deberes que tienen.

 

TRAMITAR QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

Tramitar las expresiones presentadas por los usuarios y de esta manera suministrar los datos estadísticos obtenidos de este procedimiento. Este proceso nos permite conocer las causas de insatisfacción de los usuarios, establecer planes de mejoramiento y ofrecer a los usuarios respuesta a sus expresiones.
Las expresiones se deben redireccionar, cuando son de la parte asistencial se le entregan al subgerente científico y cuando son administrativas se entregan subgerente administrativo. Ellos verifican con cada funcionario que sucedió, le dan solución a la expresión y la entregan en la oficina de atención al usuario para que se le dé la respuesta al usuario y se registre en la base de datos.
(Anexo proceso de atención de quejas, reclamos y sugerencias)

 

MEDIR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

En la atención en salud, la satisfacción se refiere al grado de cumplimiento de las expectativas del usuario en cuanto a la atención recibida y los resultados de la misma, incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención. Igualmente se busca conocer las necesidades, expectativas y percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios y generar programas de mejoramiento.

La medición de la satisfacción se realiza por medio de encuestas. Actualmente se aplica una de satisfacción global que arroja si los usuarios quedaron satisfechos o no.

 

PROCESO DE REMISIÓN DE ÓRDENES

Para atención de segundo y tercer nivel de la población afiliada al régimen subsidiado (Alianza Medellín Antioquia, Caprecom), vinculado y contributivo (Nueva EPS).

REMISION DE USUARIOS DE REGIMEN VINCULADO Y SUBSIDIADO PARA SEGUNDO NIVEL:

Debe enviarse por parte de la oficina de atención al usuario de la ESE Hospital La Estrella diariamente las remisiones recibidas, realizadas por médico general, a la oficina correspondiente dependiendo de la EPS que tenga.

 

REMISION DE USUARIOS DE REGIMEN CONTRIBUTIVO
Se registran todas las remisiones y se envía al usuario a la oficina de la Nueva Eps ubicada en La Estrella.